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    物業保安的服務意識培養

    發布時間:2021-07-09 12:03:42     閱讀量:2325

      物業管理公司作為服務行業的典型代表,因此物業公司對招聘員工的要求之一就是要有服務意識。老王想去面試一家物業公司的保安員,如何培養老王的服務意識,讓老王順利面試物業保安員的崗位呢?下面是老王孩子小王準備的素材,培訓老王物業保安的服務意識培養。

      一、物業管理的性質:  物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是"服務行業"。

      二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:  1、忠于職守、竭誠服務:  保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想?! ?、不畏艱險、文明執勤:  保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。

      三、七大基本服務意識:

      (一)如何理解"顧客至上"  1、顧客是我們的衣食父母  2、顧客需要我們提供舒適完美的服務  3、服務基本依據是顧客的需求  4、不要被社會上的陋習所同化  5、努力給顧客提供方便,創造歡樂  6、在任何情況下都不與顧客爭吵

      (二)如何理解"顧客永遠是對的"  1、充分理解顧客的需求  2、充分理解顧客的想法和心態  3、充分理解顧客的誤會  4、充分理解顧客的過錯

      (三)100-1=0的服務質量公式  其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。

      (四)什么是優質服務  優質服務=規范服務+超常服務

      (五)對待投訴的態度  不害怕,并主動地去尋找投訴

      (六)如何處理投訴  1、認真聽取意見  2、保持冷靜  3、表示同情  4、給予關心  5、不轉移目標  6、記錄要點  7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意  8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

      (七)服務不滿意的計算公式:1:326  (26×10)+(10×33%×20)=326  意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。

      四、保安人員基本服務標準:  "機智勇敢的保安員"、"熱情周到的服務員"、"技術嫻熟的消防員"的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

      五、基本服務規則:  1、在客人活動場所禁止干私人事情?! ?、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物?! ?、工作時不扎堆閑聊?! ?、在客人活動場所不得跑步,堅持"說話輕,行走輕,操作輕。"  5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為?! ?、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"  7、笑容永駐臉上?! ?、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒?! ?、態度溫和有禮,做事有始有終?! ?0、接聽電話用語規范,語氣柔和?! ?1、不與客人亂開玩笑?! ?2、善于觀察客人的需求?! ?3、當客人投訴時,不可好勝爭辯?! ?4、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉?! ?5、不要旁聽和加入客人談話?! ?6、不與客人搶道?! ?7、盡量記住客人姓名?! ?8、遵守公司規定,愛護公物?! ?9、不要圍觀意外或其他特別事件。

      六、員工服務十要點:  1、禮節多一點;  2、動作快一點;  3、腦筋活一點;  4、做事勤一點;  5、微笑甜一點;  6、效率高一點;  7、說話輕一點;  8、嘴巴親一點;  9、肚量大一點;  10、爭執讓一點?! ∫陨鲜俏以诒0膊拷o保安員培訓的資料,請各位多指教。

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