物業保安的服務意識培養

　　物業管理公司作為服務行業的典型代表，因此物業公司對招聘員工的要求之一就是要有服務意識。老王想去面試一家物業公司的保安員，如何培養老王的服務意識，讓老王順利面試物業保安員的崗位呢?下面是老王孩子小王準備的素材，培訓老王物業保安的服務意識培養。

　　一、物業管理的性質：　　物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是"服務行業"。

　　二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：　　1、忠于職守、竭誠服務：　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想?！　?、不畏艱險、文明執勤：　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　三、七大基本服務意識：

　　(一)如何理解"顧客至上"　　1、顧客是我們的衣食父母　　2、顧客需要我們提供舒適完美的服務　　3、服務基本依據是顧客的需求　　4、不要被社會上的陋習所同化　　5、努力給顧客提供方便，創造歡樂　　6、在任何情況下都不與顧客爭吵

　　(二)如何理解"顧客永遠是對的"　　1、充分理解顧客的需求　　2、充分理解顧客的想法和心態　　3、充分理解顧客的誤會　　4、充分理解顧客的過錯

　　(三)100-1=0的服務質量公式　　其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

　　(四)什么是優質服務　　優質服務=規范服務+超常服務

　　(五)對待投訴的態度　　不害怕，并主動地去尋找投訴

　　(六)如何處理投訴　　1、認真聽取意見　　2、保持冷靜　　3、表示同情　　4、給予關心　　5、不轉移目標　　6、記錄要點　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意　　8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

　　(七)服務不滿意的計算公式：1：326　　(26×10)+(10×33%×20)=326　　意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。

　　四、保安人員基本服務標準：　　"機智勇敢的保安員"、"熱情周到的服務員"、"技術嫻熟的消防員"的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　五、基本服務規則：　　1、在客人活動場所禁止干私人事情?！　?、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物?！　?、工作時不扎堆閑聊?！　?、在客人活動場所不得跑步，堅持"說話輕，行走輕，操作輕。"　　5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為?！　?、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"　　7、笑容永駐臉上?！　?、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒?！　?、態度溫和有禮，做事有始有終?！　?0、接聽電話用語規范，語氣柔和?！　?1、不與客人亂開玩笑?！　?2、善于觀察客人的需求?！　?3、當客人投訴時，不可好勝爭辯?！　?4、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉?！　?5、不要旁聽和加入客人談話?！　?6、不與客人搶道?！　?7、盡量記住客人姓名?！　?8、遵守公司規定，愛護公物?！　?9、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務十要點：　　1、禮節多一點;　　2、動作快一點;　　3、腦筋活一點;　　4、做事勤一點;　　5、微笑甜一點;　　6、效率高一點;　　7、說話輕一點;　　8、嘴巴親一點;　　9、肚量大一點;　　10、爭執讓一點?！　∫陨鲜俏以诒０膊拷o保安員培訓的資料，請各位多指教。